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Relaciones Publicas
Publicado el : 10 de Julio del 2016

Las aerolíneas de bajo costo son un tema que a muchos molesta, en lo personal trato de evitar volar con este tipo de empresas. La lógica es simple, el bajo precio del boleto normalmente implica que los costos de servicios adicionales será más alto. Por ejemplo, en el último reporte de accionistas (http://www.businesswire.com/news/home/20160222005336/en/Volaris-Reports-Fourth-Quarter-Full-Year-2015) de Volaris se informó que los ingresos por servicios adicionales al boleto de avión alcanzó 338 pesos por pasajero en 2015, es decir, un aumento del 21.3 por ciento año con año. Si vuelas con esta aerolínea lo más probable es que gastes por lo menos ese monto en extras como: costo por maletas, elegir un asiento o comida en el avión.

No soy un cliente de Volaris, en alguna ocasión viví una de sus medidas de cargos extras y la experiencia fue suficiente para que evite la aerolínea en su conjunto. Sin embargo, entiendo que en gran medida es una buena opción para volar por menos aunque honestamente rara vez encuentro que la diferencia no justifica la frustración. Lo cierto es que Volaris no es la única aerolínea en México y el Mundo que sigue este modelo de negocio y no es ni por mucho la más agresiva. Ese lugar lo ocupa Spirit, en el 2014 según el reporte de CarTrawler e IdeaWorks los ingresos por servicios adicionales a boletos de avión sumó 38.7 por ciento de las ventas totales de la aerolínea. Si comparamos con Volaris que sumó 19.5 por ciento según la misma fuente veremos que las cosas podrían ser aún peores. Ryanair por ejemplo llega al 24.6 por ciento y Allegan 32.4 por ciento.

El modelo de bajo costo es interesante y en cierta medida parece tener raíces en el mundo digital, hoy gran parte de los consumidores buscan poder pagar lo menos posible. Un símil sería iTunes en el que los consumidores prefieren pagar por una canción en vez del disco completo. Parece ser más complejo, en la medida en que estas aerolíneas reciben información del comportamiento del viajero son capaces de potenciar nuevas formas de cobro. Hace algunos meses volé en una aerolínea de bajo costo dentro de Europa y el nivel de sofisticación del menú era increíble, seguramente pagué más por comida que por las maletas. Este tipo de acciones tiene sus consecuencias, en la medida en que las empresas de aviación cobra por maletas los usuarios han optado por maletas tipo Carry-on y esto a su vez complica la operación de filas de seguridad. A toda acción corresponde una reacción.

El problema no es el precio, parece que estas empresas confunden bajo costo con mal servicio. Es un asunto de modelo de negocio y en defensa de Volaris, la empresa es bastante honesta en sus términos y condiciones. Los ejecutivos de aerolíneas de bajo costo con los que he platicado me han confesado que el viajero olvida rápidamente que pagó poco por el vuelo y se molesta al ver cargos adicionales. Los ejemplos en twitter abundan si hablamos de clientes incómodos, las razones son tan variadas que necesitaría mucho más espacio, pero para muestra un botón.

 

Lo que llama la atención al hacer un análisis más profundo es que los usuarios se mueven en dos ejes, por un lado aplauden las tarifas bajas de la Aerolínea y por otro se quejan del mal servicio. Es un tema que vale la pena estudiar con más cuidado. Según un estudio de la consultora Oscar Wyman la industria de la aviación en la unión americana está frente al récord más alto en márgenes de operación en los últimos 15 años. El mismo reporte reconoce que las aerolíneas de valor o como las conocemos en México de bajo costo han visto sus ingresos por asiento reducirse en 4.9 por ciento, las de precio regular o tradicionales reflejaron una disminución del 5.6 por ciento. Esto se debe a eficiencias en la operación, decremento en costo de consumibles y un aumento general en la capacidad instalada. Un informe de CarTrawler (http://www.ideaworkscompany.com/wp-content/uploads/2016/04/Press-Release-103-Global-Estimate.pdf)estima que el valor de la industria de anciliary services en America Latina y el Caribe suma 2.2 mil millones de dólares, en Europa esta suma alcanza 22 mil millones de dólares.

Pero algo debe funcionar en el modelo de bajo costo. Casi todas las empresas de la categoría han visto sus ingresos subir. Volaris, por ejemplo, encontró un aumento del 29 por ciento en pasajeros y agregó rutas a su oferta en los últimos meses. Hay muchos que se quejan de mal servicio pero el precio parece ser el que manda en el mercado. En el mismo análisis de tweets se podía encontrar a un usuario feliz por obtener un ahorro sólo para quejarse minutos después. Es justo decir que no sólo las aerolíneas de bajo costo sufren de quejas constantes del consumidor. Basta revisar los perfiles de cualquier línea aérea tradicional para encontrar problemas similares. Por ejemplo, hace algunas semanas en mi regreso del festival internacional de creatividad Cannes Lions volé en Air France de Niza a Charles de Gaulle y la experiencia no fue nada agradable. Ningún asiento se reclinaba, me pareció una solución muy democrática pero poco útil, en especial para los que somos altos. El proceso de registro de maletas fue tortuoso y tuve que pagar extra por subir mi maleta. Es decir, quien esté libre de culpa que tire la primera piedra.

Mi sentir es que el consumidor no disfruta volar como antes. Se ha convertido en una experiencia desagradable; los aeropuertos son un desastre y en general las aerolíneas son poco acogedoras. Vamos, hasta el Starbucks de las terminales aéreas requiere de paciencia. En un esfuerzo por comprender la exigencia del consumidor valdría la pena analizar servicios como Uber en los que los consumidores prefieren pagar más a cambio de cosas tan simples como un cargador, agua y que te abran la puerta. El factor más importante en estos servicios es que han logrado eliminar la fricción para el consumidor. En mi opinión la oportunidad de las aerolíneas de bajo costo yace en ese detalle: eliminar la fricción en el servicio. Esto es cierto para Viva Aerobus, Spirit o Ryanair.

El consumidor no tiene problema en pagar a pedazos el servicio pero exige que sea consistente y que no existan sorpresas. Para aerolíneas como Aeromexico o British Airways se perdonará no traer muchas opciones de bebidas a bordo, pero si se trata de una de bajo costo se exigirá que hayan refrescos disponibles si se decide pagar a bordo. En menos palabras, el consumidor espera que no exista desabastecimiento o que las maletas lleguen a su destino. Al final el pasajero pagó por ese servicio en particular y en muchas ocasiones momentos antes de recibir el mal trago. En contraste, en la compra de boletos tradicionales el pago y la recepción del servicio son separados en ocasiones varios meses.

Al iniciar esta columna pensé que los datos apuntarían a un claro problema de mal servicio en las aerolíneas de bajo costo pero el problema es mucho más complejo. Se trata de un enfrentamiento entre el modelo de negocio con un consumidor muy informado. La combinación no siempre es la deseable; sin embargo, el crecimiento de ancillary services como fuente de ingresos para las aerolíneas promete que los pasajeros experimentemos con mayor frecuencia este tipo de cobros. Por otro lado el buen servicio y la ejecución impecable harán maravillas para mejorar la reputación de la marca, hay mucho que corregir y la enorme cantidad de quejas lo comprueban. Ahora es un tema de voluntad. Hace años las aerolíneas de bajo costo irrumpieron en el negocio tradicional y hoy el mercado parece ávido de recibir una nueva sacudida de una empresa que logre poner la experiencia del viajero por encima de todo lo demás. Eso si, a un precio razonable.

 

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