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Relaciones Publicas
Publicado el : 15 de Agosto del 2016

Este deseo se materializó con la incorporación y apropiación al lenguaje corporativo de los códigos culturales de las redes sociales. El uso de imágenes, palabras, memes y resto de la estética digital mantenían hasta entonces a las empresas al margen de la conversación digital. Sin embargo, del Harlem Shake al Ice Bucket Challenge vimos un giro total en esa tendencia al que contribuyó incentivar la visibilidad de los empleados como embajadores de marca. Pero la nueva ola de los bots invita a un futuro en el que las empresas quieren parecer personas, que es muy distinto.

 

Hace sólo tres años, las aplicaciones móviles dominaban la conversación tecnológica. De hecho, se habían convertido en una herramienta de comunicación en sí mismas. Hoy, su desarrollo tecnológico pasa por los bots, programas informáticos basados eninteligencia artificial que imitan el comportamiento humano. El CEO de Microsoft, Satya Nadella, resumía en abril cómo será el nuevo ecosistema tecnológico en este terreno: el lenguaje humano será la interfaz de interacción con los sistemas, los bots se convertirán en las nuevas apps y los asistentes digitales (como Siri y Cortana, que son bots muy avanzados) serán las meta apps.

Hoy se estima que el 48% del tráfico de internet lo generan bots, según datos de DeviceAtlas

Esta tecnología no es nueva. Los sistemas capaces de automatizar acciones y hacerse pasar por personas existen desde hace años, a menudo para nada bueno, como sucede con los vandalbots. Hoy se estima que el 48% del tráfico de internet lo generan bots, según datos de DeviceAtlas.

 

Bots para todos

El punto de inflexión se ha producido este año con la popularización de la tecnología. Empieza a ser fácil y asequible incorporar estos avances a nuestro entorno de aplicaciones, incluso sin nociones de programación. Por un lado, las grandes plataformas sociales están abriendo sus entornos para potenciar el desarrollo de programas capaces de automatizar funciones sencillas y prácticas; por otro, comienzan a surgir plataformas que, aprovechando esa apertura, permiten crear unchatbot, o bot conversacional, a un coste muy asequible. Incluso gratis.

La aparición de servicios como Botsify, que permite crear bots gratuitos, es posible gracias al lanzamiento, en abril pasado, de Messenger Platform (Beta) de Facebook. Se trata de un entorno desde el que crear este tipo de programas para la herramienta de mensajería instantánea de la red social. Microsoft, en su última conferencia de desarrolladores, declaró su convencimiento de que el futuro son los bots y anunció que Skype será el entorno donde los potenciará. Ambas compañías ven en esta tecnología una forma de mejorar tanto la atención al cliente como el comercio electrónico. Los bots automatizarán funciones sencillas, como la tramitación de una queja, la difusión de información comercial o la reserva de billetes, por poner sólo algunos ejemplos. Para Microsoft, estamos cerca de que los bots conversen entre sí, de manera que Cortana (su asistente digital) pueda encargarse de realizar trámites por nosotros dialogando a través de Skype con aplicaciones de terceros.

Lo que subyace tras todo lo anterior es el deseo de imitar el comportamiento humano y, a través del refinamiento de este tipo de interacciones, ahorrar tiempo y dinero.

YouTube ya utiliza la tecnología de aprendizaje automático, o machine learning, para recomendarnos unos vídeos frente a otros. Además, ha introducido su tecnología de asistencia por voz como base de Allo, su nueva app de mensajeríaTwitterexperimentó, a través de su desaparecido bot Magic Recs, la recomendación de contenidos y perfiles que ahora aparece integrada en la app como un servicio más.Telegram, por su parte, ha sido pionero en esta ola, marcando el paso con bots capaces de sugerirnos contenido multimedia para compartir con nuestros contactos yconvocando un concurso internacional para promover el desarrollo de nuevas aplicaciones inteligentesShopify, finalmente, no ha querido quedarse atrás y ha comprado Kit, un asistente virtual de marketing, para integrarlo en su plataforma de comercio electrónico.

Imitar al ser humano… y sus defectos

El problema es que si las empresas ahora quieren parecer humanas, tendrán que asumir que somos imperfectos. Es más, tenemos la habilidad de ser despreciables. El pasado mes de marzo, Microsoft ponía en marcha un bot conversacional experimental, Tay, que alimentaba su personalidad de lo que aprendía de conversaciones de jóvenes entre 18 y 24 años. En apenas un día de funcionamiento en Twitter, Tay se había convertido en racista y machista. Tras 48 horas, Microsoft cancelaba el experimento por motivos evidentes.

Si las empresas ahora quieren parecer humanas, tendrán que asumir que somos imperfectos

Los algoritmos de posicionamiento también son parte de este escenario de inteligencia artificial y comportamientos automáticos. Sin embargo, a veces hay que aplicarles un elemento corrector humano, como en el caso de las Tendencias de FacebookTras informaciones que aseguraban que existía censura para no dar relevancia a noticias conservadoras, la compañía negaba la mayor pero reconocía que un equipo de “curadores de contenido” se encarga de que las informaciones que se destacan sean “de alta calidad y útiles”El algoritmo propone y la mano humana dispone.

Quizás esté ahí el reto. No se trata de humanizar las aplicaciones, de engañarnos y llevarnos a interactuar con simpáticos asistentes personales. Ni siquiera se trata de que ejecutemos procesos de manera más eficaz. Se trata de que, si la tecnología tiene que aprender de nuestros comportamientos, lo haga de los que constituyen un buen ejemplo. El ser humano, por desgracia, es una máquina de precisión haciendo justo lo contrario.

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