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Mercadotecnia
Publicado el : 09 de Octubre del 2016

De acuerdo a un estudio realizado por la compañía de software para marketing digitalBright Local, un 88% de las personas afirma leer reseñas en línea sobre la calidad de los servicios que ofrecen las empresas antes de realizar un trato con éstas. Esta cifra tan elevada es un motivo más que suficiente para que aquellos negocios que aún no toman en consideración las opiniones de sus clientes, comiencen a hacerlo de inmediato.

 

¿Cuántos de nosotros no hacemos lo mismo antes de realizar una compra o contratar cierto servicio en línea? Al menos desde una opinión personal, es sumamente importante leer las experiencias de otros clientes para así cerciorarme de que invertiré mi dinero en algo confiable, que me garantice un servicio óptimo y de buena calidad. Cuando me encuentro con reseñas negativas, de inmediato pierdo la confianza sobre dicha empresa.

Es imprescindible leer lo que los clientes opinan acerca de nuestros servicios e invitarlos a que expresen sus comentarios para así conocer qué aspectos funcionan a la perfección y cuáles hay que mejorar, tanto en los servicios ofrecidos como en la estrategia de marketing que se emplee en ese momento. Ya sea en otros sitios web, en nuestras redes sociales o por medio de correos electrónicos, atender oportunamente todos los comentarios puede cambiar por completo la perspectiva que se tiene sobre nuestra empresa.

Cuando las personas realizan comentarios positivos, vale la pena agredecerles su opinión para así demostrar que ésta es muy valiosa; y en verdad lo es, puesto que incluso puede significar para la empresa algo de publicidad en internetgratuita. Lo anterior puede realizarse a través de mails personalizados con el nombre del respectivo cliente. Las opiniones positivas también pueden recopilarse y exponerse en el sitio web de la empresa como parte de una estrategia de inbound marketing –con el previo consentimiento de los clientes, claro–.

Si, por el contrario, llegan a presentarse reseñas negativas –lo cual le sucede a prácticamente todas las empresas en determinado momento–, será preciso atender las quejas a la brevedad posible y de un modo respetuoso, buscando que el afectado cuente a detalle el porqué de su queja y ofrecer a éste una solución adecuada, además de alguna especie de bonificación extra que le permita recuperar su confianza hacia la empresa.

Monitorear los comentarios que se realizan sobre nuestra empresa no tiene por qué ser una tarea compleja. Existen herramientas como Google Alerts que notifican cuando se publica alguno en otro sitio web; en caso de las redes sociales, sólo basta con una buena labor de community management para estar al tanto de lo que se publique en los perfiles de la marca.

Ahora que ya sabemos la importancia que poseen las opiniones y reseñas en línea, es momento de emprender las acciones necesarias para usarlas a nuestro favor y mejorar, al mismo tiempo, la imagen que tienen los clientes de nuestro negocio y la relación con éstos para que continúen consumiendo los servicios que se les ofrecen, lo que a la larga atraerá a nuevos compradores.

Miguel Bahena

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