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Mercadotecnia
Publicado el : 09 de Enero del 2017

Vivimos en una época donde lo polìticamente correcto está a la orden del dìa y tiene gran presencia en casi todos los ámbitos, incluyendo el marketing digital. Esto ha llevado a las empresas a tener mucho más cuidado al realizar sus campañas, pues lo que para ellas pudiera parecer un chispazo de creatividad, para un importante número de personas quizá resulte ofensivo y termine por convertirse en algo contraproducente.

 

Especialmente debe prestarse mucha atención en el manejo de redes sociales, ya que es el apartado que tiene una respuesta con mayor inmediatez por parte de los usuarios y, si ellos consideran que el contenido publicado en Twitter o Facebook es de mal gusto, ello puede traer serias consecuencias para la empresa. Si no nos creen, pregúntenle a Hawkers México, quienes sufrieron un grave tropiezo a causa de un simple tweet.

¿Qué ocurrió?

Como ya sabemos, el pasado 8 de noviembre se realizó en los Estados Unidos la elección para elegir a su nuevo presidente, de la cual resultó ganador Donald Trump. A razón de ello,  la persona encargada del community management de la mencionada empresa de lentes de Sol, se le ocurrió la idea de publicar en la cuenta de Twitter un mensaje a tono de ”broma” sobre los mexicanos y el famoso muro que el magnate norteamericano planea construir.

Para quienes no hayan visto dicho tweet, éste consistía en la imagen de unos lentes oscuros -marca Hawkers, obviamente- y un mensaje que invitaba a los mexicanos a usarlos para ocultar sus ojos hinchados por el llanto cuando fueran a trabajar en la construcción del muro en cuestión.

Tweet Hawkers.jpg

Quizá el community manager creyó que sería algo divertido publicar eso, pero tuvo el efecto contrario y de inmediato causó gran indignación, especialmente en el piloto mexicano de Fórmula 1, Sergio Pérez, y en el equipo de la Liga Mexicana de Béisbol, Los Diablos Rojos del México, quienes tenían una relación comercial con esta marca.

¿Cuáles fueron las consecuencias del tweet?

Por medio de sus respectivas cuentas de Twitter, tanto el piloto como el equipo de béisbol, anunciaron que por ese mensaje tan ofensivo, terminaban su relación con Hawkers. Ante tal catástrofe, la empresa se vio obligada a poner en marcha un plan de manejo de crisis en redes sociales y emitieron algunos mensajes donde se disculparon sobre lo sucedido y trataron de explicar que no habían tenido la intención de ofender a nadie. Incluso uno de los fundadores de Hawkers publicó un video al respecto.

Hawkers incluso trató de convencer a Sergio Pérez para crear juntos una fundación caritativa pero, pese a todos sus esfuerzos, no lograron hacerle cambiar de parecer y el piloto comentó que si la empresa estaba interesada en realizar actos de caridad, deberían hacerlo por su cuenta puesto que él ya tenía su propia fundación.

Sin duda, éste es un claro ejemplo de lo delicado que puede llegar a ser el community management para cualquier empresa y de lo cuidadoso que deben ser tratadas ese tipo de acciones como parte de sus estrategias de marketing. No es la primera ocasión en que ocurren casos así y, si no quieren ser el siguiente, mejor piénsenlo dos veces antes de actuar y quizá desatar una tormenta que traiga consecuencias tan severas como las de este caso.

Miguel Bahena 

 

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