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Mercadotecnia
Publicado el : 25 de Octubre del 2017

No todo es color de rosa en el mundo del  marketing digital, a veces tenemos que resolver la molestia o discrepancia de un cliente a través de nuestras redes sociales. Puede ser debido a una inconformidad con tus productos o servicios, un error en la comunicación de tu estrategia digital o una falla humana. Pero ¿qué podemos hacer?

Siempre enfrenta el problema

Una de las peores formas de resolver el problema es ignorarlo. El evadir una situación solo acrecentará el descontento de tus clientes. Y siendo éste el internet, rápidamente la noticia de esparcirá y tendrás un ejército de clientes furiosos. Ignorar es solamente tirar una bola de nieve por la ladera.

Pensar antes de actuar

Es importante pensar lo que vas a responder. Si el personal detrás de tus redes sociales no tiene la experiencia suficiente, alguien debe tener tanto el cargo como la experiencia para manejarlo. Una mala respuesta puede empeorar aun más.

Muestra empatía

Cuando un cliente está molesto y te consulta en tus redes, es porque desea saber que estás escuchando. Evita por completo las respuestas prefabricadas. Hazle saber que entiendes su situación y siempre intenta obtener la mayor cantidad de información sobre su queja.

Control de daños

Trata de llevar la discusión del foro público al privado. Mensajes directos. Ten siempre claro con tu equipo quién debe atender este tipo de situación. Prevenir antes que lamentar.

Responde rápido

Entre más rápido ofrezcas una respuesta, lograrás tener una mejor comunicación con el cliente. Intenta que la solución que ofrezcas sea útil para él. Y aunque vayas a tardar un poco, mantente siempre en contacto para que sepa que estás haciendo todo por resolver el asunto.

Mantente educado

No permitas que el momento tome posesión de tus emociones. Tus redes son un reflejo de tu compañía. Nunca deben conducirse de forma inadecuada por mucho que el cliente en cuestión les falte al respeto. Nunca cedas.

Recuerda siempre que tu estrategia de marketing digital está expuesta a todos los problemas inherentes del internet. Prepara a tu gente y dales las herramientas necesarias para manejar estas situaciones. Ten un plan para las eventualidades más comunes y sé claro en el protocolo a seguir con todo el personal a cargo de tus medios digitales. Mantener tus redes sociales saludables es un medio perfecto para mejorar tu alcance digital. No temas, respira, reflexiona y ofrece la mejor solución a tus clientes.

rolando vera

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